Erfolgsgeschichte Video-Verkauf – per Video-Konferenz zur Fahrkarte

„Sind Sie ein echter Mensch?“ – Diese Frage hören die Mitarbeiter:innen in den Video-Zentralen der Deutschen Bahn (DB) oft. Was als Pilotprojekt vor mehr als zehn Jahren an der beschaulichen Schwarzwaldbahn begann, ist heute eine Erfolgsgeschichte, von der Kund:innen, Mitarbeitende, Kommunen, Aufgabenträger und nicht zuletzt die DB gleichermaßen profitieren: der Video-Verkauf der Deutschen Bahn.

Fahrgäste können sich in einer Kabine, die mit Bildschirmen, Mikrofon, Lautsprecher und Fahrkartendrucker ausgestattet ist, per Video von DB-Mitarbeiter:innen beraten lassen. Dabei erhalten sie das gleiche Angebot wie in einem herkömmlichen Reisezentrum. Der einzige Unterschied ist, dass die Reiseberater:innen nicht vor Ort sitzen, sondern in einer der bundesweit acht Video-Zentralen. Ein wesentlicher Vorteil: Die Mitarbeiter:innen in den Zentralen werden im Schichtdienst eingesetzt. Im Vergleich zu Reisezentren mit ein oder zwei Mitarbeitenden können Video-Reisezentren dadurch oft bis zu doppelt so lange geöffnet sein. So ist es möglich, Reisende auch außerhalb der klassischen Öffnungszeiten zu beraten oder überhaupt eine persönliche Beratung anzubieten.

„Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“, fragen die Reiseberater:innen, die auf einem der beiden Bildschirme zu sehen sind. Der Fahrgast wird per Video-Chat zu möglichen Reiseverbindungen, Preisen und Angeboten beraten und verfolgt die Verbindungssuche auf einem zweiten Bildschirm. Gezahlt wird bar, mit EC- oder Kreditkarte. Verbindungsinformationen und Fahrkarten werden sofort ausgedruckt.

Per Videokonferenz zum Ticket – Persönliche Beratung im Video-Reisezentrum

Digitalisierung „von Mensch zu Mensch“

Nicht nur ältere Kund:innen schätzen diese Form der persönlichen Beratung, weil sie dem Fahrkartenkauf am Schalter sehr nah kommt. Auch Tourist:innen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen häufig die persönliche Beratung per Videokonferenz gegenüber dem Automaten. In den Video-Reisezentren haben sie persönliche Ansprechpartner:innen, die den Automaten für sie aus der Video-Zentrale heraus bedienen. Den Kund:innen wird gleichzeitig ein einfacher Zugang zum öffentlichen Verkehr ermöglicht. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Dadurch, dass die Kund:innen die Angebotssuche der Reiseberater:innen auf dem Monitor verfolgen, sinkt bei vielen die Hemmschwelle, selbst eine Fahrkarte am Automaten zu kaufen, wenn es einmal keine persönliche Beratung gibt. Regelmäßige Kundenbefragungen bescheinigen dem Video-Verkauf eine hohe Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.

In der Region – für die Region

Die Reiseberater:innen sitzen in einer der bundesweit acht Video-Zentralen, die sich in Braunschweig, Kempten, Ludwigsburg, Magdeburg, Saarbrücken, Schweinfurt, Schwerin und Villingen befinden. Die Zentralen sind in der Regel in der Region der Video-Reisezentren, die sie bedienen, angesiedelt. So verfügen die Reiseberatenden über die entsprechende Ortskenntnis.

Spannungsfeld zwischen personenbedientem Verkauf und Wirtschaftlichkeit

Während der Anteil der verkauften Fahrkarten über bahn.de und den DB Navigator immer weiter steigt, erfährt der personenbediente Verkauf einen stetigen Rückgang. Gleichzeitig nehmen der Wettbewerb und damit der Preisdruck zu. Dadurch lassen sich viele kleinere Standorte nicht mehr wirtschaftlich betreiben.

Darüber hinaus ist an Haltestellen in ländlichen Regionen der DB-Fahrkartenschalter häufig nur mit einer Person besetzt, sodass aufgrund von Arbeitszeit- und Pausenregelungen keine durchgehenden bzw. für berufstätige Kund:innen ausreichend langen Öffnungszeiten möglich sind. Werden Reiseberater:innen plötzlich krank oder benötigen kurzfristig Urlaub, kann für abgelegene Standorte nicht immer schnell genug ein Ersatz gefunden werden. Darüber hinaus gestaltet sich je nach Region die Suche nach qualifiziertem Personal schwierig. 

Gleichzeitig fordern die sogenannten Aufgabenträger, die in Deutschland den Regionalverkehr der einzelnen Bundesländer finanzieren, bei Ausschreibungen zu Recht personenbedienten Verkauf auch für ländliche Regionen – zu vertretbaren Kosten. 

143 Video-Verkaufsstandorte in zehn Bundesländern

Video-Verkauf: Flexibel angepasst an Begebenheiten vor Ort

Der Video-Verkauf hat sich als flexibles Format bei der Deutschen Bahn etabliert. Je nach lokalen oder regionalen Anforderungen gibt es unterschiedliche Ausprägungen dieses Vertriebsmodells.

Das Video-Reisezentrum befindet sich entweder in einer Kabine im Bahnhofsgebäude oder als Pavillon im Außenbereich. In verschiedenen mittleren Bahnhöfen, die mit einem klassischen Reisezentrum ausgestattet sind, wurden zusätzliche Video-Reisezentren als Hybrid eingerichtet. Diese sind parallel zu den Öffnungszeiten des Reisezentrums verfügbar, bleiben aber auch dann noch geöffnet, wenn das Reisezentrum bereits geschlossen ist. Auf diese Weise können Kund:innen längere Öffnungszeiten angeboten werden.

Darüber hinaus gibt es in einigen Bahnhöfen, sogenannte Video-Schalter. Diese unterstützen vor allem bei krankheitsbedingten Schichtausfällen oder Nachfragespitzen und können von den Reisenden den ganzen Tag meist ohne Wartezeit genutzt werden.

Im Dezember 2018 sind zudem Video-Automaten im Bereich des Zweckverbands Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL) in Betrieb gegangen. Hierbei handelt es sich um Selbstbedienungs-Automaten mit einem zweiten Bildschirm. Kommen die Kund:innen nicht alleine zurecht, können sie auf Knopfdruck Reiseberater:innen rufen, die Fragen beantworten oder auf Wunsch die gesamte Steuerung des Automaten übernehmen.