Das Call Center der Bahn

Das Unternehmen

Die DB Dialog ist 1996 als Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG gegründet worden und zählt heute zu den umsatzstärksten Customer Service Centern Deutschlands. Über den Bahn-Konzern hinaus bietet DB Dialog auch für externe Auftraggeber das gesamte Spektrum operativer Customer Care-Leistungen ebenso wie strategische Leistungen zur professionellen Konzeption von Kommunikations- und Serviceleistungen.

Die wichtigsten Eckpunkte der DB Dialog:

• 4 Standorte 
• 13 Mio. Kundenkontakte pro Jahr 
• Über 700 Telefon-Arbeitsplätze 
• 365 Tage/ 24 Std. Erreichbarkeit 
• Mehr als 1.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 

Unsere Leistungen

Der Hauptbestandteil des Leistungsspektrums von DB Dialog liegt im operativen Bereich. Dieser umfasst die Umsetzung von Kundenservices in den Bereichen Information, Kundengewinnung, Vermarktung und Verkauf sowie Kundenbindung. Hierbei stellt DB Dialog die Kommunikation mit den Kunden sowohl durch Inbound - Leistungen als auch über die Eingangskanäle Brief, Fax, E-Mail, SMS und Chats sicher. Aus der Kombination der strategischen und der operativen Leistungen entwickelt DB Dialog für ihre Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen. Dabei bauen wir auf unsere Kernkompetenzen: Prozesse, Personal, Qualität und Technik.

Kernkompetenz Prozesse:

Hochwertige Prozesse sind die Voraussetzung, um Kundenorientierung und Effizienz intelligent zu kombinieren. Die individuellen Kundenanforderungen in schlanke und leistungsfähige Prozesse zu übersetzen, ist für DB Dialog eine Selbstverständlichkeit. Detailliert werden alle Prozesse dokumentiert und den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Damit stellt DB Dialog neben standardisierten Abläufen auch die Umsetzung einheitlicher Qualitätsstandards sicher.

Kernkompetenz Personal:

Ein Lachen, die richtige Info, ein nettes Gespräch – der Kontakt vom Mitarbeitern zum Kunden entscheidet über den Erfolg unserer Arbeit. Wir investieren daher in hoch qualifiziertes Personal, in regelmäßige Schulungen und Auffrischungstrainings. Neue Mitarbeiter nehmen an Initialschulungen teil und werden von einem erfahrenen Kollegen als Mentor unterstützt. Bei der Auswahl unserer Mitarbeiter achten wir neben den fachlichen besonders auf kommunikative und charakterliche Fähigkeiten. Diese Maßstäbe legen wir ebenfalls bei unseren Führungskräften an, denn nur wer als Vorgesetzter charakterlich fest und zielorientiert, kritikfähig und glaubwürdig ist, kann dies auch von seinen Mitarbeitern erwarten.

Kernkompetenz Qualität:

Unser Produkt ist unser Service – seine Güte hat bei uns höchste Priorität. DB Dialog sorgt dafür, dass alle Leistungen ständig überprüft und weiterentwickelt werden. Im Mittelpunkt stehen dabei die Leistungen der Mitarbeiter im Call-Center. Gemeinsam mit ihren Teamleitern analysieren die Agenten regelmäßig ihre Gespräche, ihre verfassten E-Mails, Briefe und Faxe und suchen aktiv nach Wegen zur Verbesserung.

Kernkompetenz Technik:

Für die Pflege unserer Stärken – hohe Prozessqualität, professionelle Arbeitsabläufe und optimale Kapazitätsauslastung – bedarf es neben kompetenter Mitarbeiter auch effizienter Steuerungssysteme sowie einer ständig verfügbaren IT-Infrastruktur. Der Einsatz modernster Call-Center-Software und CRM-Systeme ist für uns selbstverständlich.