Deutschland-Premiere in Neumarkt: Per Voicebot zur Wunsch-Busfahrt

„Einen Bus von Muttenshofen nach Neumarkt mit Abfahrt 13 Uhr bitte“ – diesen Fahrtwunsch erfüllt den Fahrgästen im Landkreis Neumarkt in der Oberpfalz neuerdings ein virtueller Sprachassistent. Die Deutsche Bahn setzt ihre Modernisierungsoffensive im Regionalverkehr fort. Der Voicebot basiert auf künstlicher Intelligenz und ist darauf programmiert, einen natürlich-sprachigen Dialog mit den Kund:innen zu führen. Der Landkreis Neumarkt und DB Regio Bus Bayern haben den Voicebot gemeinsam mit dem Digitalpartner der Deutschen Bahn, DB Systel, auf den Weg gebracht. Der Einsatz in der Fahrtwunschzentrale der DB Regio Bus Bayern ist eine Deutschland-Premiere. Ab Frühjahr 2024 will DB Regio Bus Bayern den Voicebot auch für die Bedarfsverkehre der Landkreise Deggendorf und Passau einsetzen. 

Der Voicebot wurde in der Fahrtwunschzentrale der DB Regio Bus Bayern pilotiert und in den Regelbetrieb überführt. Der telefonisch kontaktierte Sprachassistent bucht Bedarfsfahrten für die Kund:innen im Landkreis Neumarkt (Rufbus-Verkehr). Eine freundliche Stimme fragt dabei die gewünschte Verbindung, die Abfahrtszeit und die Anzahl der Fahrgäste ab. Einfache Fahrten von A nach B bucht der Voicebot selbstständig im System. Werden Buchungen für mehrere Personen oder mit Umstieg gewünscht, gibt der Voicebot das Gespräch an die Mitarbeitenden der Fahrtwunschzentrale weiter.

Von Januar bis Juni lief die Pilotierungsphase. In dieser Zeit wurden alle Telefonate, die der Voicebot führte, systematisch ausgewertet, Verbesserungen angestoßen und an einem optimalen Dialogerlebnis für die Kund:innen gearbeitet. Inzwischen nimmt der Voicebot rund 80 Prozent der Anrufe für den Bedarfsverkehr in Neumarkt entgegen – mit immer mehr Kund:innen, die sich auf das Gespräch mit dem digitalen Sprachassistenten einlassen. Die künstliche Intelligenz, die das Sprachverständnis des Voicebots ermöglicht, wird auch im Regelbetrieb fortlaufend weiterentwickelt, um etwa alternative Haltestellen-Namen korrekt zu verarbeiten.

Stefan Kühn, Vorsitzender der Regionalleitung der DB Regio Bus Bayern: „Digitalisierung ist im Kundendialog keine Zukunftsmusik mehr. Wir sind stolz, dass wir unseren Voicebot für diesen Anwendungsfall zum Regeleinsatz bringen konnten. Wir danken dem Landkreis Neumarkt, dass er sich mit uns auf diesen Weg gemacht hat und die Entwicklungsphase des Voicebot in der Region mitgetragen hat. Wir sind stolz, dass wir das Projekt erfolgreich umsetzen konnten.“

Für den Landkreis Neumarkt ist die technische Innovation ebenfalls ein wichtiger Schritt, weil sie stabile Qualität für die Kunden garantiert.

Willibald Gailler, Landrat des Landkreises Neumarkt in der Oberpfalz: „Mit dem Voicebot verringern wir Wartezeiten in der Hotline für die Kunden, die noch nicht per App ihren Rufbus buchen möchten. Und es gelingt uns damit, Servicezeiten stabil zu halten. Der Neumarkter Bedarfsverkehr könnte davon durch höhere Fahrgastzahlen profitieren.“

Die Buchungsmöglichkeit über Voicebot und WOHIN·DU·WILLST-App macht die On-Demand-Angebote insgesamt noch besser zugänglich. Die Mitarbeitenden der Fahrtwunschzentrale sind trotzdem auch weiterhin für die Kund:innen erreichbar, komplexe Buchungen übernehmen sie weiterhin. Und auch vom Voicebot kann man sich an sie durchstellen lassen.